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当下，全球零售业正经历一场深刻的变革，尤其是在商品退货政策领域。曾经被视为消费者权益保障的免费退货模式，如今正面临前所未有的审视与调整。这一变化不仅重塑了零售商的运营策略，也逐步影响着消费者的购物习惯和预期。

零售退货模式的演变：从免费到有偿

新媒网跨境获悉，在零售行业中，长期以来，消费者普遍享有免费退货的便利。然而，随着电子商务的迅猛发展，退货量激增带来的运营成本、环境压力以及部分消费者滥用退货政策的现象日益突出，促使零售商不得不重新评估其退货策略。过去几年，被称为“惯性退货者”（serial returners）的群体对零售商造成了显著的经济负担。此类消费者频繁下单、频繁退货，对企业的利润空间构成巨大侵蚀。

针对这一问题，越来越多的零售商开始采取措施，对退货政策进行调整，以期在维护消费者权益与保障自身运营效益之间找到新的平衡点。此轮调整的核心在于引入退货费用或取消免费送货退款，旨在通过增加“摩擦”来抑制冲动消费和恶意退货行为。例如，外媒报道指出，在英国市场，百强零售商中有超过四分之三（76%）的企业已经实施了退货收费政策或停止退还送货费用。

数据透视：零售商与消费者的双向调整

具体来看，大多数零售商收取的退货费用普遍低于3英镑，通常在2.50英镑至2.95英镑之间。尽管费用不高，但这一举措足以对消费者的购物决策产生影响，有效遏制过度订购和滥用退货的行为。零售商采取此项策略，不仅有助于保护其利润率，也在一定程度上减轻了逆向物流对环境造成的压力，从而维护整个零售生态系统的健康发展。

值得注意的是，过去高达71%的消费者认为退货理应免费。然而，随着退货政策的演变，消费者的心态也在悄然转变。数据显示，尽管价格敏感度依然存在，但年轻一代的消费者，如Z世代和千禧一代，对于退货付费的接受度相对较高。他们表示，在重新考虑购物前，愿意支付最高达2.10英镑的退货费用。相比之下，年龄较大的消费者可接受的费用约为1.50英镑。这种差异为零售商优化其退货模式提供了操作空间。

新媒网跨境了解到，零售商在2024年因退货问题遭受了约66亿英镑的巨大损失。这笔庞大的数字凸显了遏制惯性退货行为的紧迫性。行业专家指出，当前的趋势是零售业正在划清忠诚客户与滥用系统者之间的界限。ZigZag首席执行官Al Gerrie表示，若能妥善实施，退货政策将成为一项明确的竞争优势，它在成本控制与客户满意度之间寻求平衡。他同时强调，没有“一刀切”的解决方案，零售商必须持续完善其退货模式，因为消费者弃购行为普遍存在，且消费预期总在不断变化。

策略细化：针对不同客群的定制化退货政策

退货政策已经成为影响消费者购买决定的关键因素。因此，零售商正积极根据其客户基础来制定更加精细化的退货策略。

例如，Sweaty Betty、AllSaints和COS等高端及中端品牌，为了提升高净值客户的忠诚度，正努力降低退货过程中的“摩擦”，提供更为便捷的服务。而像ASOS和New Look这样的品牌，则在根据购物行为差异进行分段式政策的试验，以实现更精准的管理。

Retail Economics首席执行官Richard Lim指出，零售商在遏制成本最高的退货行为方面已取得显著进展，但下一步的重点将是鼓励而非单纯的威慑。他认为，更清晰的沟通、更快的退款以及与忠诚度挂钩的激励措施，能够引导消费者更快、更负责任地退回商品。随着退货政策的成熟，行业的关注点将从单纯地降低成本转向积极塑造积极、高效的售后行为。

实体门店在退货中的作用

对于拥有全国性实体门店网络的零售商，如Next和H&M，他们正在积极鼓励消费者通过门店进行退货，并且这些门店退货通常是免费的。相比之下，邮寄退货则可能收取2至3英镑的费用。这一策略旨在引导消费者选择更具成本效益和环境友好性的退货方式，同时又不牺牲便利性。

如今，免费退货已不再是零售业的默认标准。在实际操作中，只要退货流程清晰、迅速且可靠，大多数消费者都愿意支付合理的费用。Al Gerrie进一步强调，在当下能够清晰掌握退货数据的背景下，品牌可以更精准地调整其策略，从而降低成本、缓解客服压力并提升客户满意度。他认为，仅仅了解退货商品以及退货原因只是问题的一部分，零售商需要深入理解客户对退货流程的感受，才能真正有效地提升客户留存率。

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