61%消费者愿为体验多付费！节日服务成爆单关键

去年假期，我给自己买了一台KitchenAid立式搅拌机，想在节日期间更轻松地做烘焙。可惜的是，快递送错了地址——虽然地址看起来很相似，但实际离我家还有点远（可能是我自己写错了？）。我试着去找，但没找到，也许有人“笑纳”了这份意外的礼物。于是我联系了KitchenAid的客服，说明了情况。

客服人员非常友善，耐心倾听，还真诚地关心我假期的安排。光是这种积极的态度，就已经赢得了我的信任。但他们做得更多——直接免费给我重新发了一台。从那以后，我做面团非用KitchenAid不可。你看，一次出色的客户服务，就足以让顾客一辈子记住你。如果整个团队都能这样做，回报将是不可估量的。

新媒网跨境了解到，尤其是在节日期间，消费者对服务体验的期待更高，也更容易被细节打动。今天就和大家分享一些实用方法，帮助你在年末旺季通过优质服务赢得顾客的心。

提前准备，迎接节日高峰

节日期间，大家的心情既兴奋又紧张。消费者的耐心普遍下降，据相关数据显示，近四成消费者表示自己现在的耐心还不如疫情之前。因此，商家更需提前准备，做到有备无患。

在我看来，让客户满意其实并不复杂——只要确保每一次和品牌的互动都是积极正向的。顾客本身对年底物流慢、排队久有心理准备，这时如果能给出超出预期的体验，反而更容易留下好印象。

具体可以怎么做？建议客户服务团队提前增加人手，保持各渠道回应的一致与透明。我自己既做过客服，也作为消费者联系过客服，最让人头疼的莫过于从不同客服那里得到完全不同的答案。

以前我做客服的时候，就把节假日视作“我的超级碗”。提前心理建设很重要——告诉自己要多一点耐心和体谅，因为客人可能正为各种事忙得焦头烂额。多一份善意，多一点真正为对方解决问题的诚意，尤其在节日里，会非常打动人。

𝙏𝙞𝙥: 使用像ServiceHub这样的工具，可以整合客服对话和CRM系统，帮助团队更高效地处理咨询，保持信息同步。

关注社交媒体，及时回应顾客

节日期间，消费者给企业发消息的频率明显增高。外媒Sprout Social的研究显示，2022年假日季期间，零售商每月收到的社交媒体消息比平时平均多出18%，而这种增长预计未来每个假日季都会持续。

如果你的客户活跃在社交媒体，那你也应该在那里。这样不仅能提供更流畅的服务体验，还可以真正帮到他们，让他们的节日更顺心。

我本身也是一名职业贝斯手，经常随乐队巡演。平时我就会留意社交平台上的动态，而节日更是一个与粉丝互动、传递节日气氛的好机会。回复私信、表达感谢、送上祝福，看起来都是小事，但我们发现，客人特别珍惜这种被看到、被重视的感觉。

𝙏𝙞𝙥: 可以考虑安排客服人员支援社交媒体，或者在旺季增加专人值班，确保信息及时被回复。

提供有吸引力的折扣

所谓“有吸引力的折扣”，并不只是简单打个9折。而是要设计出真正能打动顾客、愿意继续选择你的优惠方式。

怎么做？重点应该放在你提供的产品/服务本身的价值上，而不只是降价。换句话说，让你的产品成为客户“不用多想就愿意买”的东西。

比如可以借鉴知名吸尘器品牌Dyson的做法。他们在活动页面上直接标出省多少钱，而不仅是折扣比例，同时还推出节日特别礼盒版，提升购买吸引力。
Dyson促销页面

拿我自己来说，每年黑五或圣诞期间，我也会在乐队的网店推出 merchandise 的特别折扣。T恤打折是常规操作，但我常会额外加一些“甜头”，比如赠送演出VIP资格或是手写祝福卡，让粉丝感到惊喜。

𝙏𝙞𝙥: 注意促销话术的写法。据心理学杂志Psychology Today分析，“立减××元”强调“获得”，而“省××元”强调“避免损失”，消费者是能察觉这种微妙的心理差异的。

个性化沟通，传递品牌温度

好的客户服务，不仅仅是解决问题本身。更是在这个过程中，让客人感受到你的用心和感谢。

比如，前HubSpot客户支持经理Ed Yealu（美国）曾分享，他鼓励团队成员在节日期间选出一些经常光顾的客人，亲手写感谢卡。感谢他们的支持、认可他们的忠诚——虽然方式直接，但却有效。

我们生活在数字时代，而一封手写的卡片、一份小礼物，反而更能打动人心。借助节日氛围，传递这样的品牌温度，会带来长期的积极影响。

Yealu还特别强调“个性化沟通”的几个要点：

用客户熟悉和喜欢的语气沟通；
多倾听，多授权，直接询问客户的偏好，既能个性化体验，也能增强对方对产品的信心；
每次互动后做好跟进，主动提供进一步帮助；
根据客户的历史和需求推荐功能，并提供清晰的说明。

这种寄送手写卡片或礼物的策略之所以有效，是因为它鼓励客户成为品牌的传播者。HubSpot客服团队负责人Caroline Fernandes（美国）也分享过，她曾在一次愉快的支持互动后给客人寄了小礼物。“我会建议其他客服团队尝试这样做，因为这能让客人感觉：即使在售后，你依然惦记着TA。”

我自己也常用这招。我们会给乐队的忠实粉丝发送生日或节日祝福视频，感谢他们一年来的支持。每次都能换来他们的笑容，也换来更长久的热爱。绝对是双赢。

𝙏𝙞𝙥: 可以借助Sendoso、Rybbon等工具管理客户关怀计划，发送贴心小礼物或体验券。

投资精美包装，提升拆箱体验

每一个和包装纸、胶带“搏斗”过的人，都知道一个精美包裹的价值。Dotcom Distribution的一项研究显示，品牌化、礼品化的包装尤其能提升年轻用户的收货兴奋感。

作为一个还觉得自己挺年轻的消费者，我完全可以证实这一点。漂亮、有质感的包装，常常是我做购买决定的关键因素。如果包装让我心动，哪怕价格稍高一些，我也常常会选择它。这算理性消费吗？不一定，但我和很多人确实会这样。

调查显示，61%的消费者愿意为“好的客户体验”多付至少5%的费用。而好的体验，远不止是客服对话——它覆盖整个消费旅程，包装正是其中令人愉悦的一环。

𝙏𝙞𝙥: 让包装为产品说话。比如科技配件品牌Pad & Quill，就把iPhone和iPad保护壳用印有温馨讯息的纸张包裹，还盖上仿古罗马火漆印章，营造手作感。

明确售后政策，放在醒目位置

退款、换货政策和其他服务条款，往往是网站里容易被忽略的“小字”。但在嘈杂繁忙的假日季，何不把这些内容放在更显眼的地方？这些政策本就是为了增强信任、促进销售，那就应该让客人清楚地看到。

顾客在买礼物时，尤其看重退货是否方便。如果你能提供免费退换，更有可能提高销售、留住客人。事实上，55%的消费者根本不会选择不提供免费退货的商家。

我高中时曾在Gap（美国服装品牌）做零售员，除了叠衣服技术突飞猛进，也对客户服务有了更深理解。Gap当时宽松的退货政策非常出名——无论商品买了多久、是否穿过，都可以退。真的有人退过一条1998年的牛仔裤（我当时是2000年代末在职的）。当然，偶尔会有人滥用政策，但绝大多数顾客都非常欣赏这一点，也因此成为忠实客户。