如今，消费者对选择的品牌和商家，往往抱有很高的期待。一个服务环节的疏忽，就可能让客户转头去寻找他们认为更好的选择。

新媒网跨境获悉，有研究数据显示，高达82%的消费者表示，在经历一次糟糕的客户服务后，他们会毫不犹豫地更换产品或服务提供商。这个数字提醒着企业，主动倾听客户声音、认真分析反馈并解决核心问题，对于留住客户至关重要。今天，我们就来聊聊如何更好地倾听客户，以及这样做能为企业带来哪些实实在在的好处。

真正的倾听，远不止“听到”

倾听客户，不是简单地接起电话，或者回应服务台的铃声。它更深层的意义在于与客户建立连接。这意味着要全神贯注地理解他们的需求，弄清楚如何帮助他们达成目标。

优秀的客服代表，往往是出色的倾听者。他们能记住沟通过程中客户提到的关键细节，并能敏锐地感知客户的情绪变化。这不仅避免了让客户反复陈述问题带来的摩擦，更提升了服务体验的流畅度。当然，这只是倾听客户价值的一个方面。

倾听客户带来的多重价值

1. 有效降低客户流失
客户服务不佳是导致客户更换供应商的第二大主因。当客户在一次服务互动中感受不到被重视，他们很可能会立刻转向你的竞争对手。有研究甚至指出，高达86%的客户愿意为获得更好的客户体验而支付更高的价格给其他服务商。

2. 稳固提升客户忠诚度
无论你的产品或服务多么出色，都无法完全规避流失的风险。正如前面提到的，仅仅一次不愉快的互动，就足以让大部分客户产生动摇。这给客户服务团队提出了很高的要求，必须时刻保持最佳状态，确保客户满意并忠于品牌。而持续倾听客户反馈，正是紧跟客户需求、满足其短期和长期期望的最佳途径。

3. 显著增加客户留存
当客服代表认真倾听时，服务过程通常会更顺畅。双方更容易达成共识，解决问题也会变得轻松许多。这种顺畅感非常关键，它直接促进了客户留存率的提升。新媒网跨境了解到，研究显示，91%的客户在一次良好的客服通话后，会选择继续留在原服务商。

4. 发掘增销与交叉销售良机
倾听客户不仅是提升满意度的工具，更是挖掘销售潜力的金矿。举个例子，当客服代表为客户解决某个技术问题时，客户在描述中可能流露出对产品使用限制的困扰，比如存储空间不足。这时，经验丰富的代表就可以适时介绍更高级别的付费方案，说明其如何能解决客户的痛点。若客户表现出兴趣，便能顺利将其转介给销售团队，促成交易。

5. 创造愉悦难忘的互动体验
当你真正投入地倾听他人时，对话自然就带上了温度。你会更关注对话本身以及你在其中扮演的角色。客服代表一旦全身心投入到与客户的交流中，就更有可能提供超出预期的服务。因为他们真正理解了客户的需求，并致力于为其创造一次令人愉悦的服务体验。

掌握倾听的艺术：实用方法

许多团队知道倾听客户很重要，却苦于不知如何有效执行。这很正常，因为达到持续产生积极效果的倾听，并非易事。幸运的是，一些经过验证的方法可以帮助提升倾听技能：

1. 让客户把话说完
如果你在不停地说，就无法真正倾听。因此，客服代表需要保持耐心，在客户完整阐述问题前避免打断。即使心中已有解决方案，贸然插话也会显得缺乏耐心。耐心等待客户说完，因为你永远不知道他们接下来提供的信息是否会改变整个问题的性质。

2. 保持谦逊与耐心
面对刚接触产品或服务的新客户，有时确实令人头疼。他们可能不了解基础操作，术语混淆不清，仿佛每一步都需要手把手指导。这种时候，客服代表容易走神或忽略关键细节。因此，保持冷静和谦逊尤为重要。记住，每个专家都曾是新手。客户提出的每一个问题都值得被同等重视，无论进展看似多么顺利。

3. 选择客户偏好的沟通渠道
客户服务的目标是让客户感到舒适自在。其中重要一环就是在他们习惯的渠道上进行沟通。这要求团队深入了解目标客户群体的特点。这也是客户服务与市场营销协作的机会。服务经理可以结合客户画像，分析出客户最常使用的沟通渠道。
例如，如果目标客群是年轻群体（如千禧一代），社交媒体很可能是他们的首选沟通方式。那么，安排客服代表值守社交媒体账号，及时回应客户提问，就能有效减少沟通障碍，提升体验流畅度。

4. 注意非语言信号
或许你认为这条只适用于面对面服务，但其实在电话和在线聊天中同样适用。非语言信号是判断你是否在认真倾听的重要依据。如果客服代表的姿态流露出心不在焉或不耐烦，那么客户也能感受到。
即使在非面对面的情境下，身体语言也会影响互动。比如，在接听电话时坐姿端正、面带微笑（即使对方看不见），自然会让你在通话中显得更积极、更有活力。

5. 践行积极倾听
积极倾听是一种常用于销售领域的沟通技巧，在客户服务中同样效果显著。它的核心在于将注意力完全聚焦在客户的讲述上。客服代表不应急于寻找快速解决方案，而是先专注于理解客户所说的话，然后用自己的话复述问题以确认理解无误。这向客户表明代表真正投入其中，并且清晰地把握了问题所在。

6. 关注人，也关注问题
没有人喜欢听到“我早告诉过你”，客户尤其如此。即使客服代表找到了完美的解决方案，也需要谨慎措辞。在错误的时间说了看似正确的话，也可能让服务过程功亏一篑。
要做到在恰当的时机提供方案，客服代表需要既关注问题本身，也关注客户这个人。他们需要具备一定的同理心，判断客户在不同时刻对不同回应可能的反应。这将帮助他们提出让客户感觉可信赖的建议。

新媒网跨境认为，在竞争日益激烈的市场环境中，将客户置于中心，真正倾听他们的声音，已不再是锦上添花，而是企业生存和发展的基石。它关乎客户体验的优化，更关乎品牌信任的建立与商业价值的持续增长。

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