新媒网 · 跨境数据社区

Setting Standard for Exceptional Customer Experience : เมื่อพนักงานคือหัวใจสำคัญของประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า . Customer Experience (CX) ไม่ใช่เพียงการให้บริการลูกค้าเท่านั้น แต่เป็น “การกระทำทุกอย่าง” ที่ธุรกิจทำเพื่อมอบประสบการณ์ คุณค่า และการเติบโตที่ “เหนือกว่า” ให้กับลูกค้า โดยเป็นสิ่งที่สำคัญมากกว่าสินค้า และบริการที่ธุรกิจส่งมอบ . ทำไมพนักงานถึงสำคัญต่อ CX? จากสถิติของ Forbes พบว่า บริษัทที่ให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมของพนักงานสามารถสร้างความภักดีของลูกค้าเพิ่มขึ้นได้ถึง 223% โดยพนักงานมีส่วนสำคัญในการสร้าง • Retention: การรักษาฐานลูกค้า • Satisfaction: ความพึงพอใจ • Trust: ความเชื่อมั่น • Loyalty: ความภักดีต่อแบรนด์ . Customer Experience Standard : มาตรฐานที่สร้างความแตกต่าง การกำหนดมาตรฐานในการสร้างประสบการณ์เป็นแนวทางปฏิบัติที่ช่วยให้พนักงานสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่มีคุณภาพ และเป็นมาตรฐานเดียวกัน ซึ่งจะนำไปสู่ความภักดีของลูกค้าในระยะยาว . Service Blueprint จึงเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยธุรกิจออกแบบ และส่งมอบประสบการณ์อย่างเป็นระบบ โดยแบ่งการทำงานเป็น 4 ส่วนที่ต้องประสานกันอย่างลงตัว . Customer Journey : เส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า เช่น กรณีศึกษาร้านอาหาร ที่ต้องดูแลลูกค้าตั้งแต่ ▪️การจอง: ผ่านโทรศัพท์หรือช่องทางออนไลน์ ▪️การเดินทางมาถึง: ที่จอดรถ การต้อนรับ ▪️การรับบริการ: การสั่งอาหาร การรับประทาน ▪️การชำระเงิน: ระบบการชำระเงิน สิทธิพิเศษ ▪️การกลับมาใช้บริการซ้ำ: การสื่อสารต่อเนื่อง . การทำงานร่วมกันของ 3 ส่วนสำคัญ 1.Frontstage - ด่านหน้าที่ลูกค้าสัมผัสได้ ▶️ พนักงานต้อนรับที่ยิ้มแย้ม ให้ข้อมูลครบถ้วน ▶️ บรรยากาศร้านที่สะอาด สวยงาม ▶️ ระบบการจองและสั่งอาหารที่สะดวก ▶️ การเสิร์ฟอาหารที่รวดเร็ว ถูกต้อง 2.Backstage - การทำงานเบื้องหลัง ▶️ การจัดการระบบจองและเตรียมโต๊ะ ▶️ การทำความสะอาดและจัดเตรียมพื้นที่ ▶️ การบริหารวัตถุดิบและปรุงอาหาร ▶️ การประสานงานระหว่างครัวและพนักงานเสิร์ฟ 3.Support Process - ระบบสนับสนุน ▶️ ระบบ Booking + CRM จัดการข้อมูลการจอง ▶️ ระบบ POS และ QR Ordering สำหรับสั่งอาหาร ▶️ ระบบ Checker ควบคุมคุณภาพอาหาร ▶️ ระบบ Marketing Automation สำหรับสื่อสารกับลูกค้า . การสร้างมาตรฐานที่ดีของธุรกิจเพื่อให้ทุกจุดสัมผัสมีคุณภาพสม่ำเสมอ โดยธุรกิจต้องทำตามข้อมูลดังต่อไปนี้ 1.กำหนดมาตรฐานการบริการที่ชัดเจน 2.ฝึกอบรมพนักงานอย่างต่อเนื่อง 3.มีระบบสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพ 4.ติดตามและประเมินผลอย่างสม่ำเสมอ . ตัวอย่างความสำเร็จที่เห็นได้ชัด เช่น เมื่อลูกค้าโทรมาจอง พนักงานที่ผ่านการอบรมจะให้บริการด้วยความเป็นมิตร ระบบ CRM จะบันทึกข้อมูลและความต้อง การพิเศษ ทีม Backstage เตรียมโต๊ะ และวัตถุดิบ เมื่อลูกค้ามาถึงจะได้รับการต้อนรับอย่างอบอุ่น อาหารถูกเสิร์ฟตรงเวลา และรสชาติดี การชำระเงินสะดวก และหลังจากกลับไป ระบบจะส่งข้อความขอบคุณพร้อมสิทธิพิเศษสำหรับการมาใช้บริการครั้งต่อไป . 🎯 How to Implement จากแนวคิดสู่การปฏิบัติจริง การนำ Service Blueprint ไปใช้ให้เกิดผลจริงนั้นต้องเริ่มจากการให้พนักงานจากทุกจุดสัมผัส (Touchpoint) มาร่วมวางแผน เพื่อเข้าใจสถานการณ์จริง และความต้องการของลูกค้าในปัจจุบัน จากนั้นจึงวางแผนจากสถานการณ์ที่ดีที่สุด (Best Scenario) โดยคำนึงถึงกลุ่มลูกค้า (Persona) ที่หลากหลาย . สิ่งสำคัญคือการกำหนดจุดที่อาจเกิดปัญหา และระบบการแจ้งเตือน โดยแบ่งเป็น 3 ระดับ: ไฟแดงสำหรับปัญหาเร่งด่วน ไฟเหลืองสำหรับสถานการณ์ที่ต้องเฝ้าระวัง และไฟเขียวเพื่อแจ้งถึงผลลัพธ์ที่ดี พร้อมทั้งติดตามและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง . ที่สำคัญพนักงานถือเป็น “ตัวชี้เป็นชี้ตาย” ของความสำเร็จ เพราะการส่งมอบประสบการณ์ที่ได้มาตรฐาน และมีคุณภาพอย่างสม่ำเสมอจะช่วยสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน อีกทั้งยังรักษาความสัมพันธ์ได้กับทั้งลูกค้าเก่า และใหม่ได้อย่างยั่งยืน ทั้งหมดนี้จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อทุกคนในองค์กรเข้าใจเป้าหมาย และร่วมมือกันอย่างเต็มที่นั่นเอง . ซึ่งบอกได้เลยว่าการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจึงไม่ใช่เรื่องของโชค แต่เป็นการออกแบบ และบริหารจัดการอย่างเป็นระบบ ผ่านการทำงานร่วมกันของทุกภาคส่วน เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจ และสร้างความภักดีในระยะยาว โดยจะนำไปสู่การเติบโตอย่างยั่งยืนของธุรกิจในที่สุด ________________________________________________________________ 📤Inbox : m.me/chococrmofficial 🌐Website : https://chococrm.com/ 🟢Line OA : @chococrm 📲Call : 063-901-1531 #ChocoCRM #LoyaltyProgram #CRM #POS #CDP #ServiceBlueprint