新媒网 · 跨境数据社区

2025年，全球航空业在经历数次重大事件后，持续关注如何平衡运营效率与旅客体验。其中，航空公司票务超售问题及其引发的争议，始终是行业焦点。近期，新媒网跨境获悉，美联航（United Airlines）宣布将推出一项基于竞价模式的旅客自愿放弃座位补偿计划，旨在应对航班超售情况。此举被视为自2017年旅客被强行拖离航班事件后，美联航在客户服务领域进行的一系列改进措施的延续。

事件回顾与背景：大卫·道事件的深远影响

这项新计划的出台，其直接背景可以追溯到2017年4月发生的一起广受关注的事件。当时，一架由美国芝加哥奥黑尔国际机场（O'Hare International Airport）起飞的美联航航班，因超售需要为公司机组人员腾出座位。在多名旅客被要求自愿下机未果后，乘客大卫·道（David Dao）拒绝放弃座位，随后被机场警方强制拖离飞机。整个过程被其他乘客用手机拍摄并上传至互联网，视频迅速传播并引发全球范围的强烈反响，公众对航空公司处理超售问题的方式以及对旅客待遇的重视程度提出严厉质疑。

该事件对美联航的品牌形象造成了严重冲击，也促使全美乃至全球航空业开始重新审视和改进旅客服务政策。美联航随后向大卫·道公开道歉，并就其在事件中受到的伤害达成了一项经济和解。此后，美联航承诺将采取一系列措施提升客户服务水平，以避免类似事件再次发生。

应对举措：引入竞价补偿机制

作为其持续改进客户服务承诺的一部分，美联航计划测试一项自动化系统，允许面临超售航班的旅客自愿竞价，提出他们愿意接受的补偿金额以换取更改旅行计划。美联航在一份声明中指出，此举旨在进一步提升客户旅行体验。

这项竞价程序对于美联航来说是一项新尝试，但类似模式在行业内并非没有先例。早在几年前，美国达美航空（Delta Air Lines）便已率先在大航空公司中推行了类似的竞价补偿计划。达美航空通过短信方式接收旅客的竞价，并选择出价最低的旅客，直至满足所有乘客的登机需求。美联航的竞价程序测试将于2025年5月在特定市场启动，但美联航方面尚未公布更多细节。

这项新机制体现了航空公司在处理超售问题上，从强制性措施向激励性、自愿性措施的转变。通过引入市场化的竞价机制，航空公司希望能够更有效地识别那些对行程灵活性需求更高、对金钱补偿更敏感的旅客，从而以更经济、更人性化的方式解决超售问题。

数据洞察与成效：旅客非自愿拒绝登机数量显著下降

自2017年4月事件发生后，美联航已经采取了多项客户服务改进措施，并且这些措施已开始显现成效。来自美联航的内部数据显示，2017年5月和6月，美联航的非自愿拒绝登机（Involuntary Denied Boardings）旅客数量为260人，与2016年同期（1700人）相比，大幅下降了85%。这一显著的降幅表明，通过调整策略，航空公司在减少强制性旅客下机事件方面取得了实质性进展。

同时，美联航还提高了超售航班旅客自愿放弃座位的最高补偿限额，从之前的较低水平提升至最高10,000美元。这一调整旨在通过提供更具吸引力的经济激励，鼓励更多旅客在超售情况下自愿更改旅行计划。此外，美联航还组建了一个专门团队，致力于探索更具创造性的解决方案，确保在航班超售时旅客仍能顺利抵达目的地。在其他服务环节，美联航也精简了处理旅客行李遗失赔偿所需的文书工作，以提升效率并减少旅客的不便。

行业背景与深层考量：超售的经济逻辑与乘客权益

航班超售是全球航空业普遍存在的一种运营策略，其背后有着复杂的经济逻辑。航空公司通常会根据历史数据，预测航班上可能出现的“未登机旅客”（no-shows）数量。为了最大限度地利用飞机座位资源，减少因旅客临时取消或延误而造成的空座损失，航空公司会出售超出实际座位数的机票。这种策略在多数情况下能够有效提升航空公司的运营效率和收益。

然而，当“未登机旅客”数量低于预期，导致实际登机旅客超过航班承载能力时，便会发生航班超售。此时，航空公司需要拒绝一部分旅客登机。在过去，这种拒绝往往是强制性的，并可能导致旅客权益受损。大卫·道事件正是这种旧有模式下极端情况的体现，它深刻揭示了航空公司在追求效率的同时，可能忽视旅客感受和合法权益的问题。

美联航此次引入的竞价补偿机制，以及提高自愿补偿上限等措施，反映出航空业在面对社会舆论压力和消费者权益意识提升时的调整。这不仅是危机公关的需要，更是行业在商业模式和客户服务理念上的一次升级。它试图在保障航空公司经济利益与维护旅客体验之间找到一个更为平衡点，通过市场机制而非强制力来解决资源分配问题。

未来展望与行业启示：构建更为和谐的航空旅行生态

美联航的最新举措，预示着未来航空旅行服务模式可能出现的新趋势。航空公司将更加注重提供多样化的解决方案来应对突发状况，并赋予旅客更大的自主选择权。自愿竞价模式的推广，可能促使更多航空公司效仿，形成行业内处理超售问题的新标准。

对于跨境电商和贸易行业的从业者而言，航空运输是供应链中的重要一环。航空公司的服务质量和灵活性，直接影响到货物流转效率和商务旅行体验。美联航的改进，若能在行业内产生示范效应，将有助于构建一个更为和谐、透明且以旅客为中心的航空旅行生态，这对于频繁进行国际商务往来和货物运输的中国企业而言，无疑具有积极意义。未来的航空公司，或将通过更精细化的数据分析和更具弹性的服务策略，在保障运营效率的同时，最大程度地提升旅客满意度，从而实现长期的可持续发展。

新媒网（公号: 新媒网跨境发布），是一个专业的跨境电商、游戏、支付、贸易和广告社区平台，为百万跨境人传递最新的海外淘金精准资讯情报。

本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/18160.html